De repente frase de ejemplo
Aunque te hemos advertido de que evites “regañar” a los asesores por utilizar ciertas palabras y frases, necesitas entrenar alternativas mejores. Le damos cinco frases negativas que se utilizan habitualmente y palabras más positivas para utilizar en su lugar.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, hay muchas otras palabras que pueden utilizarse para describir la mala experiencia del cliente. Así que el objetivo de la formación es ayudar a los asesores a encontrar otras palabras para sustituir la palabra “inconveniente”.
Al hacer esta indicación, te aseguras de que el cliente sea consciente de que no está recibiendo un consejo genérico, sino que le estás dando un consejo basado en lo que sabes sobre su historial de compras, su cuenta corriente, etc.
Pocos clientes dudan realmente antes de escribir al equipo de atención al cliente de una organización, así que para mantener la autenticidad de nuestro lenguaje, enseñemos a los asesores a sustituir esta frase tan gastada por una frase de cortesía cuidadosamente estudiada.
En estas situaciones, todo lo que realmente podemos hacer es decirle al cliente “lo que nos está reclamando realmente nos importa y compartiremos el asunto con el departamento de nuestra empresa que pueda hacer algo al respecto”.
Cómo utilizar correctamente por desgracia en una frase
Hace un tiempo, Alon Cohen, director de tecnología de Phone.com, nos pidió que elimináramos la palabra desafortunadamente de nuestro vocabulario de atención al cliente. Hay que reconocer que en aquel momento pensé que la petición era un poco tonta. Desgraciadamente es una palabra muy común. El problema es que suele ir seguida de un “no podemos hacer eso por usted”.
Una de nuestras normas de servicio en Phone.com es “Elección”, que reconoce que queremos entender las necesidades de nuestros clientes y tener la capacidad de satisfacerlas mediante la flexibilidad y la creatividad. Una de las cosas sorprendentes del servicio de Phone.com es que podemos adaptar un sistema telefónico para satisfacer las necesidades de telecomunicaciones de casi cualquier cliente. Nuestros representantes de atención al cliente están formados para ayudar a encontrar soluciones creativas. Si por alguna razón nuestra creatividad llega a un límite, seremos los primeros en admitirlo y ayudaremos a los clientes a encontrar las soluciones que mejor se adapten a ellos; incluso si eso significa enviarlos a otra empresa.
Ahora veo lo acertado de lo que decía Alon. Desgraciadamente, hay una mentalidad que, si no se tiene cuidado, infectará el departamento de atención al cliente. Desgraciadamente engendra pereza, rutina y falta de innovación. En una entrada anterior del blog titulada “El poder de déjame ver qué puedo hacer” propongo una alternativa viable a por desgracia. Cuando un cliente te pide que hagas algo, por descabellado que sea, tu respuesta instintiva debería ser “Déjame ver qué puedo hacer”. Cuando empiece a disciplinarse para responder con esta sencilla frase, aunque al final tenga que enviar al cliente a otra empresa, nunca tendrá que volver a decir la palabra por desgracia.
Lamentablemente coma
Las palabras positivas tienen el poder de transmitir amabilidad y elevar el tono de las conversaciones de sus asesores. También pueden ayudar a reforzar la respuesta característica de su centro de contacto y la táctica de apertura, cuando son utilizadas a diario por todos los asesores.
En nuestro artículo “Las mejores frases de saludo de atención al cliente – con ejemplos”, nuestros lectores consideraron que las dos frases de saludo siguientes eran las más eficaces para “dar el pistoletazo de salida” a una interacción positiva de atención al cliente:
Ya habíamos preguntado a nuestros lectores cuáles eran sus frases de agradecimiento favoritas para mejorar las interacciones cliente-asesor en nuestro artículo “Las 12 mejores frases de agradecimiento para el servicio de atención al cliente”.
La cortesía y el lenguaje positivo van de la mano, como ya comentamos en nuestro artículo: “Las mejores palabras y frases de cortesía para usar en la atención al cliente”. Al fin y al cabo, la cortesía a la antigua usanza es imprescindible para cualquier equipo de servicio o ventas.
A menudo se dice a los asesores que traten de mantenerse positivos cuando interactúan con un cliente enfadado. Sin embargo, es mucho más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo si el asesor tiene que tratar con esa persona durante mucho tiempo.
Desgraciadamente posición en la frase
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