Sustituir palabras negativas por positivas ejemplos servicio al cliente
Aunque ya le advertimos de que evitara “regañar” a los asesores por utilizar determinadas palabras y frases, debe preparar mejores alternativas. Le damos cinco frases negativas que se utilizan habitualmente y palabras más positivas para utilizar en su lugar.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, hay muchas otras palabras que pueden utilizarse para describir la mala experiencia del cliente. Así que el objetivo de la formación es ayudar a los asesores a encontrar otras palabras para sustituir la palabra “inconveniente”.
Al hacer esta indicación, te aseguras de que el cliente sea consciente de que no está recibiendo un consejo genérico, sino que le estás dando un consejo basado en lo que sabes sobre su historial de compras, su cuenta corriente, etc.
Pocos clientes dudan realmente antes de escribir al equipo de atención al cliente de una organización, así que para mantener la autenticidad de nuestro lenguaje, enseñemos a los asesores a sustituir esta frase tan gastada por una frase de cortesía cuidadosamente estudiada.
En estas situaciones, lo único que podemos hacer realmente es decirle al cliente “lo que nos reclama nos importa de verdad y compartiremos el asunto con el departamento de nuestra empresa que pueda hacer algo al respecto”.
Frases de negativas a positivas en la comunicación empresarial
La forma en que los adultos se dirigen a los niños puede influir mucho en el desarrollo de su voz interior desde una edad muy temprana. Los niños necesitan orientación y apoyo mientras crecen, y el lenguaje negativo puede crear confusión en su cerebro. Despierta la resistencia y la ira y les hace sentir que siempre se equivocan o que “son malos”. Como resultado, es más probable que se tomen a pecho las críticas, se comparen con los demás y sigan pensando que no pueden hacer nada bien. Esto puede dañar su salud mental a largo plazo.
Por ejemplo, si le dices a tu hijo: “No dejes caer el plato”, pensará en dejar caer el plato y es probable que lo deje caer. Tendemos a obtener aquello en lo que nos centramos y tu hijo podría crecer pensando que es torpe. Por eso, es mucho más beneficioso decirle: “¡Vaya, lo llevas con tanto cuidado! Bien hecho”. Con este tipo de comentario, es más probable que el lenguaje corporal de tu hijo cambie: su espalda se enderezará, sonreirá y sus dedos se apretarán alrededor del plato.
Convertir lo negativo en positivo
A menudo se pasa por alto la importancia del lenguaje positivo para tu marca personal en tu carrera profesional (y en tu vida en general). Esto se debe a que tendemos a hablar sin pensar, es casi antinatural para nosotros como seres humanos hacer un balance de lo que vamos a decir antes de decirlo. Pero DEBES tomarte el tiempo de evaluar tus palabras antes de usarlas. Muchas personas que utilizan palabras y frases negativas son en realidad personas muy positivas, pero la impresión que dejan hace que los que les rodean sientan que son un tipo de persona “que no puede” en lugar de “que puede”. El lenguaje negativo suele dar sutilmente la impresión de culpabilidad y está plagado de frases como “no puedo”, “no quiero” o “no puedo”. También puede centrarse en las terribles consecuencias en lugar de en los resultados positivos.
Cambiar el lenguaje que utilizas es una victoria rápida y bastante sencilla. Así que deje de temer parecer demasiado positivo y eleve su estilo de comunicación. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo puedes darle un giro positivo a las cosas.
Frases de atención al cliente
Un tema similar se trata en francés en el artículo COMMUNICATION CLAIRE : ÉVITEZ LA DOUBLE NÉGATION). Las frases positivas son más fáciles de entender que las negativas. Puedes ser más asertivo y directo cuando dices lo que algo es que cuando intentas expresarlo diciendo lo que no es. He aquí un ejemplo:
Tono positivo El tono positivo también influye en la reacción de los lectores ante lo que escribes. Puede que sólo sea inconscientemente, pero si sus lectores perciben que un documento les “habla” amablemente, estarán más inclinados a seguir las instrucciones que contiene que si se sienten amenazados o menospreciados.