Guiones de atención al cliente pdf
La atención al cliente se basa en las personas. Y, en el caso de las personas, las fórmulas mágicas no existen. Sería maravilloso si todo lo que necesitáramos fuera una chuleta de frases para decir y no decir. Por desgracia, las cosas no son tan sencillas.
No se trata de conjuros sagrados. En su lugar, son las mejores prácticas para mejorar rápidamente tus habilidades de atención al cliente y, a su vez, la experiencia general de tus clientes. Lo mejor de todo es que no le harán parecer un robot. Una vez hechas estas advertencias…
Todos hemos pasado por lo mismo, ya sea en un entorno de atención al cliente o en una discusión con un amigo o familiar: no sienta bien hablar con alguien cuando crees que no “entiende” por qué estás enfadado, molesto o decepcionado.
En un mundo en el que el 95% de los clientes han tomado medidas (por ejemplo, han abandonado un negocio o se han quejado de él a otras personas) a causa de una experiencia negativa, una simple táctica como añadir más palabras de poder positivas a sus interacciones de asistencia puede marcar una gran diferencia.
Para evitarlo, hacemos dos cosas. En primer lugar, nos aseguramos de mantener informado al cliente con la mayor frecuencia posible (al menos una vez al día). En segundo lugar, hacemos saber al cliente exactamente cuándo debe esperar noticias nuestras.
Palabras de cortesía
Limitar la cantidad de texto que aparece en cada página de un guión puede ayudar a que los asesores encuentren rápida y fácilmente la información que necesitan, manteniendo la fluidez de la conversación con el cliente.
La conversación puede volverse incómoda si un cliente se sale por la tangente tras una pregunta abierta. Esto puede dificultar que los asesores sepan cómo frenar la conversación y decidir qué pregunta hacer a continuación.
Puede ser una buena práctica exponer versiones de los productos de su organización por todo el centro de contacto, para que los asesores estén constantemente expuestos a ellos, ya que esto ayuda a aumentar el conocimiento del equipo sobre los productos. Utilizar imágenes en el guión puede tener el mismo efecto.
Por ejemplo, si el cliente tiene problemas para montar un producto, el asesor puede ir a la imagen comentada de cada producto y darle instrucciones paso a paso sobre cómo hacer los montajes.
Las pruebas son una parte crucial de las secuencias de comandos positivas. Si decide desplegar sus nuevos guiones en el centro de contacto sin una prueba previa de calidad, no podrá estar seguro de cómo reaccionarán sus clientes.
Palabras positivas
Las palabras que dices son poderosas. ¿Has oído alguna vez la frase “Se cazan más moscas con miel que con vinagre”? ¿Y qué tal: “Las palabras amables no cuestan mucho, pero consiguen mucho”? Las palabras y frases positivas ayudan tanto a quien las pronuncia como a quien las escucha.
En el servicio de atención al cliente, tienes una oportunidad única de ser amable con muchas personas que pueden estar disgustadas o estresadas. Aproveche esa oportunidad para incluir palabras y frases positivas en sus conversaciones con ellos.
Antes de revelar las más de 50 palabras positivas para el servicio de atención al cliente, hemos elaborado 10 frases positivas que son perfectas para convertir una interacción agria con el servicio de atención al cliente en una positiva, o simplemente para alegrarle el día a un cliente difundiendo un poco de amabilidad. Estas frases aparecen en la infografía siguiente.
Anota tus favoritas de la siguiente lista en algún lugar donde las veas en el trabajo para que te recuerden poner en práctica tus nuevas palabras y frases positivas. No olvides sonreír durante todas las interacciones de atención al cliente, ya sea en persona o por teléfono: la gente puede detectar cuando otra persona está sonriendo, ¡incluso por teléfono!
Frases para atención al cliente
Como representante de un centro de llamadas, es importante utilizar las palabras adecuadas. Así es: Simplemente decir las palabras adecuadas durante la llamada puede hacer que los clientes sientan que la persona que está al teléfono empatiza con ellos.
Es posible que ya domine gran parte del inglés que necesita para manejar las conversaciones comerciales cotidianas, las quejas de los clientes o incluso las situaciones de venta. Ahora está a punto de aprender unas cuantas frases en inglés más para asegurarse de que puede crear y mostrar empatía con los clientes.
No es un crimen ser nuevo en el trabajo o recibir una llamada que no sabes cómo manejar. Forma parte del trabajo. Sin embargo, conocer las palabras adecuadas puede marcar la diferencia en estas situaciones. ¿Recuerdas la experiencia negativa con el servicio de atención al cliente? Pues bien, a continuación te mostramos cómo el representante del servicio de atención al cliente podría haber gestionado la llamada de un modo que mostrara empatía.
Mucho mejor, ¿verdad? ¿Qué hizo el representante del centro de atención telefónica para que el cliente tuviera una experiencia positiva? Mostraron empatía: “Por supuesto que no quieres tener que hablar con otra persona. Lo comprendo. Déjeme ver cómo puedo ayudarle”.