Frases para atención al cliente
Nunca es divertido decir: “No podemos hacer eso”, pero al igual que hay que morder la bala y decir “no” a las solicitudes de funciones, a veces hay que rechazar una solicitud de servicio. Pero al menos puedes hacerlo amablemente.4. “¡Gran pregunta! No saber la respuesta a una pregunta es una situación difícil para cualquiera, sobre todo si eres nuevo. El mayor error es convertir la situación en tu situación: “Lo siento mucho, soy nuevo” o “Lo siento, nunca me habían preguntado eso antes”: “¡Buena pregunta! Los únicos clientes a los que les importará el pequeño retraso para obtener la respuesta correcta son los que no se iban a ir contentos desde el principio.
Nunca digas “Si no recuerdo mal” ni ninguna otra variante de “tal vez”, “quizás” o “estoy bastante seguro”. No hagas conjeturas por un cliente. Di simplemente que vas a averiguar la respuesta exacta que necesitan y hazlo.
Palabras positivas
Estas poderosas palabras suelen ser utilizadas por personas que trabajan en campos como el marketing y la redacción publicitaria, ya que muchas pueden emplearse como herramientas de persuasión. Esto también significa que pueden ser útiles en el servicio de atención al cliente para influir positivamente en sus emociones.
Es estupendo tranquilizar al cliente sobre la importancia de su consulta para la empresa y, para ello, es bueno transmitirle una sensación de inmediatez. “Ahora” es una palabra poderosa que le ayudará a conseguirlo.
Por ejemplo, si tiene que presentar dos opciones clave a un cliente pero cree que una es mucho mejor para él que la otra, esta palabra poderosa puede ser una herramienta útil, si se utiliza como en el ejemplo siguiente.
Cuando un cliente decide hacer negocios con nosotros, queremos disipar cualquier duda que pueda tener. Usar la palabra “mejor” ayuda a dar al cliente un poco de tranquilidad de que está en el plan/esquema recomendado.
Esta palabra puede ser muy útil con un cliente disgustado, después de haberle dejado que se desahogue y mostrado empatía, porque le está indicando que va a hacer algo inmediatamente para eliminar la fuente de su frustración.
Frases bonitas en inglés
Lo contrario de una mala experiencia del cliente es el éxito del cliente. Lincoln Murphy, CEO de Sixteen Ventures y experto en atención al cliente, define la atención al cliente como “el momento en el que tu cliente consigue su Resultado Deseado a través de sus interacciones con tu empresa”.
Murphy hace hincapié en “las interacciones con su empresa” para plantear un punto crítico. La experiencia del cliente no es sólo el uso de su producto o servicio. Es cada interacción que tiene con su empresa, incluidos el producto y los empleados.
Como señala Annette Franz, CEO de CX Journey, “la experiencia de los empleados impulsa la experiencia de los clientes. Es lo que se llama el efecto spillover, o ‘la tendencia de las emociones de una persona a afectar a cómo se sienten otras personas a su alrededor'”.
“Las grandes empresas desarrollan un conjunto de frases clave para usar -y no usar- al hablar con los clientes”, dice la escritora de Entrepreneur Carol Tice. “Solomon cuenta que los empleados del hotel Ritz-Carlton llevan tarjetas de bolsillo con recordatorios de frases recomendadas y desaconsejadas para usar en escenarios comunes”.
Sustantivos positivos
Las palabras positivas tienen el poder de transmitir amabilidad y elevar el tono de las conversaciones de sus asesores. También pueden ayudar a reforzar la respuesta característica de su centro de contacto y la táctica de apertura, cuando son utilizadas a diario por todos los asesores.
En nuestro artículo “Las mejores frases de saludo de atención al cliente – con ejemplos”, nuestros lectores consideraron que las dos frases de saludo siguientes eran las más eficaces para “dar el pistoletazo de salida” a una interacción positiva de atención al cliente:
Ya habíamos preguntado a nuestros lectores cuáles eran sus frases de agradecimiento favoritas para mejorar las interacciones cliente-asesor en nuestro artículo “Las 12 mejores frases de agradecimiento para el servicio de atención al cliente”.
La cortesía y el lenguaje positivo van de la mano, como ya comentamos en nuestro artículo: “Las mejores palabras y frases de cortesía para usar en la atención al cliente”. Al fin y al cabo, la cortesía a la antigua usanza es imprescindible para cualquier equipo de servicio o ventas.
A menudo se dice a los asesores que traten de mantenerse positivos cuando interactúan con un cliente enfadado. Sin embargo, es mucho más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo si el asesor tiene que tratar con esa persona durante mucho tiempo.